问行为不问意愿

问他上次是怎么做的，别问他会不会用。

人预测不了自己将来会做什么，但记得住自己上周做过什么。所以只问过去，不问将来。访谈、问卷、可用性测试，凡是涉及用户决策的地方，这条原则都适用。

你会遇到的现象：

• 访谈时对方一直点头，做出来他不用
• 问卷结果很好看，转化率对不上
• 问完一圈，笔记里全是形容词，没有一件具体的事

不是用户在敷衍。人在回答假设性问题时，脑子里模拟的是一个理想版本的自己——那个人有充足的时间、没有惰性、愿意学新东西。真实的那个人下周会照旧用他熟悉的老办法。

还有一层：被问的人会想让你好过。你花时间来问他，他不好意思说这个东西没用。**问意愿，等于邀请对方说客气话。**这也是《The Mom Test》整本书的起点：别问人家会不会买，去看他过去实际怎么处理这件事。mom-test

比问更便宜的做法是把「问」换成「看」：请对方当场操作一遍。访谈条件允许的话，直接让他打开现在正在用的工具演示一遍——他演示的过程就是答案，甚至不用开口问。

怎么换问法

规则很简单：把所有「会不会、想不想、需不需要」，换成「上次、当时、怎么做的」。

倒数第二条尤其有用。问「多久用一次」得到的是估算，问「最近两次分别是什么时候」得到的是频率的真实样本。

哪些信号最硬

按可信度排一遍，你就知道该往哪个方向追问。

• **他已经付过钱。**买过工具、请过人、订过服务。最硬的证据。
• **他花时间凑合过。**自己搭了张表、写了个脚本、每周手工弄一遍。
• **他能说出具体的一次经历。**有时间、有场景、有细节。可信，但要确认是不是特例。
• **他说这个功能很重要。**没有事实支撑的评价，基本不能作为决策依据。
• **他说将来会用、会买。**纯预测。听听就好。

访谈的目标是尽量往上面两格挖。听到「我现在是自己弄一张表」这种话，比听到十句「很重要」都值钱。

**怎么用这批信号。**访谈结束后，把笔记里的每句话按上面五格归类。如果某一格始终是空的——比如从来没人付过钱——说明你还没找到真正该解决的那件事，先别急着做产品。反过来，如果已经有两三个人在为同一件事花钱或凑合，这通常比任何问卷数字都更能说明需求成立。