用户访谈怎么问

访谈要的是事实不是评价。四段结构、四把铲子和六个别。

访谈的目的不是收集意见，是还原一次真实发生过的经历。你要的是事实，不是评价。对方说「我觉得挺好的」，那不是数据；他上周三花了四十分钟手抄一遍表格，才是数据。用户说的话和做过的事经常是两回事，访谈要的是后者。nng-interview

你会遇到的现象：

• 聊了一小时，笔记里全是「他觉得挺好的」
• 对方一直在评价你的方案，你也一直在解释
• 问完五个人，五个人说的都不一样，无法归纳

四段怎么走

一次访谈大致分四段，每段有自己该做的事。

整个过程你的方案一次都不要拿出来。方案一出现，对话就从「他的经历」变成了「对你方案的评价」，剩下的时间就废了。

追问的四把铲子

对方说了一句概括的话，用这四句往下挖。挖到他开始讲细节，就对了。

• **然后呢？**最简单也最有效。让他把步骤讲完，中间不要插话，不要点评。用来还原流程。
• **那次为什么这么做？**问具体那一次的原因，别问「你一般为什么这么做」。用来挖动机。
• **当时是什么感受？**烦、慌、无所谓——情绪强度直接对应痛感这个维度。用来估痛感。
• **能给我看看吗？**让他打开那张表、那个群、那个文件夹。看到的东西比听到的可靠十倍。用来拿事实。

第四把最有用，也最容易忘。人描述自己的工作流程时会自动美化和简化，但他电脑里那张表不会。

六个别

• 别问假设句。「如果有个功能……你会用吗」得到的永远是会。改成问上次怎么做的。
• 别在问题里带答案。「你是不是觉得录入太慢了」，他会顺着你点头。改成「那一步你感觉怎么样」。
• **别急着填补沉默。**他停顿三秒不是没话说，是在回忆。你一开口，那段回忆就没了。
• **别纠正他。**他说错了功能名、用错了方法，都别打断。他怎么理解的，本身就是信息。
• **别只问顺利的部分。**专门问「哪一次特别不顺」，异常那次的信息量最大。
• **别一个人问。**最好有人只负责记录。一个人既要引导又要记，会漏掉大半。

问完之后

访谈的价值在整理这一步。当天就整理，隔一天记忆就开始变形。整理时把「原话」「发生的事实」「推出的判断」「可信度」分成四列：原话是他说的，事实是这件事确实发生过吗，判断是你由此推出的结论，可信度按有没有事实支撑来标。中间那列填不出来的行，第三列就不该有结论——「以后应该会用吧」没有事实，只能标低可信度。「每次都要弄好久」配上「上周三花了四十分钟手抄」，才配得上高可信度。三列分开写，是为了防止把「他说的话」直接当成「发生的事实」。